JJ服務行銷 第二部
節錄：服務行銷新視野 SELLING THE INVISIBLE (A Field Guide Modern Marketing)
作者：HARRY BECKWITH
發行：城邦文化事業股份有限公司
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
延遲的世界
長久以來，我們不斷聽見有人說：「這是個冰冷無情的世界」。
為何會有這種想法呢？原因其實很多。
妳打電話去某電信公司：等了足足六分鐘後電子語音要妳再重打，因為所有線路全部佔線。
信用卡遺失或損毀，新卡過了三個月才來。
明尼亞波利市（Minneapolis）的某印刷商也是，明明答應週二中午以前來估價，直到第二個星期一才現身。
這些都是我在這短短三週內的親身體驗。
誠如一些消費者說：「大部時間，服務業實在很爛」。
整體的服務水準已經低落到叫人懶得說了。
因此，即使沒人抱怨你的服務，先別高興太早。
為何服務會遭到這種地步？我想部分原因是短視近利。
企業看不到服務改善有什麼利益，而不是人員訓練、薪資調整或增加人手，卻都要付出成本。
於是，為了提高獲利，節省成本，他們會先由服務方面縮水，直到有人忍無可忍------這個人通常是客戶。
回想一下，當你碰到絕佳服務時的反應：
妳因此比預算多花了多少錢？
之後，你告訴了多少人？
然後，這些人又因此上門貢獻了多少銀子？
妳當然不可能知道正確的數字，但絕對相當可觀；
而且，它們全都躺在那家公司的戶頭裡了。
「在你登廣告、開發表會以前，當務之急是修正你的服務」
節錄：服務行銷新視野 SELLING THE INVISIBLE (A Field Guide Modern Marketing)
作者：HARRY BECKWITH
發行：城邦文化事業股份有限公司
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延遲的世界
長久以來，我們不斷聽見有人說：「這是個冰冷無情的世界」。
為何會有這種想法呢？原因其實很多。
妳打電話去某電信公司：等了足足六分鐘後電子語音要妳再重打，因為所有線路全部佔線。
信用卡遺失或損毀，新卡過了三個月才來。
明尼亞波利市（Minneapolis）的某印刷商也是，明明答應週二中午以前來估價，直到第二個星期一才現身。
這些都是我在這短短三週內的親身體驗。
誠如一些消費者說：「大部時間，服務業實在很爛」。
整體的服務水準已經低落到叫人懶得說了。
因此，即使沒人抱怨你的服務，先別高興太早。
為何服務會遭到這種地步？我想部分原因是短視近利。
企業看不到服務改善有什麼利益，而不是人員訓練、薪資調整或增加人手，卻都要付出成本。
於是，為了提高獲利，節省成本，他們會先由服務方面縮水，直到有人忍無可忍------這個人通常是客戶。
回想一下，當你碰到絕佳服務時的反應：
妳因此比預算多花了多少錢？
之後，你告訴了多少人？
然後，這些人又因此上門貢獻了多少銀子？
妳當然不可能知道正確的數字，但絕對相當可觀；
而且，它們全都躺在那家公司的戶頭裡了。
「在你登廣告、開發表會以前，當務之急是修正你的服務」
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