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溝通祕技／打通溝通石牆的4把鑰匙
《經理人月刊》 黃又怡
2007/11/23
當談判時遇到阻礙，對方拒絕敞開心胸溝通，令人彷彿面對一堵石牆，無法洞悉對方的看法與需求。這時候，如用猛烈的敲打只會激起更多反抗，不如用「追根究底的問題」打造4把溝通的鑰匙：
第一把鑰匙：不是問題的問題
重新改述說話者的所說的話，變成一個問題，可以引出更多資訊。比如下面這段對話，為了找出訂單出了什麼事，B（傾聽者）部分重新改述A（說話者）已經說過的話：
A：這邊已經快瘋了，你的訂單星期五大概交不出來了。
B：你星期五不能交出我的訂單？（重新改述過的回應）
A：是的，我們有個重要的工作要優先處理。
B：另一個工作要優先處理？（重新改述過的回應）
A：你的原料已經到了，但如果我們提早把另一個工作做完，會有獎金。（原先被隱藏的時間表因而曝光了）
第二把鑰匙：問「什麼……」不要問「為什麼……」
「為什麼」的問句有點威嚇的意味，會引來籠統或防衛性的回答，如：
A：這是我最後的決定。
B：為什麼？
A：因為我這麼說了，這就是為什麼。
相反的，「什麼……」的問句可以引誘出新的資訊，產生更明確的回應，並依此發展出新的解決方法：
A：這是我最後的決定。
B：什麼原因讓這成為你最後的決定？
A：是因為……
第三把鑰匙：「如果……怎麼樣？」
「如果…..怎麼樣？」的問題暗示「好商量」的可能性，它們不是提出來要讓人拒絕或接受的，而是要求一個回答。「如果……怎麼樣？」的問題會刺激對話，同時也提供新的資訊與洞見，了解對方的利益與目的。
A：年底以前都沒辦法完成執行。
B：如果我願意等到明年二月，但希望貴公司給10%折扣怎麼樣？
A：時間拉到明年，應該可順利完成，折扣方面需要請示高層。
第四把鑰匙：陳述性的問題
太多追根究底的問題，即使是最友善的對話也可能聽起來像在審訊。而「陳述性的問題」是陳述方式掩飾追根究底的態度，幫問題化一點妝，感覺不那麼咄咄逼人。
例子1：我納悶，你對我的提議是怎麼想的。
（問題：你對這個提議有什麼想法？）
例子2：雖然這對我來說很有道理，但對你來說似乎不是個滿意的構想。
（問題：你對這個構想有何想法？）
（取材自《辯，贏人》，麥格羅‧希爾出版。）
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